בואו נודה באמת – תקלות קורות. גם לצי הרכב המתוחזק ביותר. עכשיו דמיינו: 50 תלמידים בדרך לטיול שנתי, או עובדי מפעל שממתינים להגיע למשמרת בוקר. כל דקה של עיכוב היא לא רק אי-נוחות – היא פגיעה במוניטין שלוקח שנים לבנות.
הסיפור של רמי, מנהל חברת הסעות מעפולה "זה קרה ביום חמישי, ב-6 בבוקר. האוטובוס שהסיע עובדים למפעל באיזור התעשייה נעצר פתאום. לא הניע. נקודה. 40 אנשים מחכים, המפעל מתקשר כל שתי דקות, והנהג בפאניקה."
רמי למד באותו בוקר שיעור חשוב: בלי גרר בעפולה – גרר אקספרס במהיר חיוג, הוא היה מאבד לקוח חשוב.
המציאות הקשה של עולם ההסעות כחברת הסעות עם 15 שנות ניסיון, ראינו הכל: רכבים שנתקעים באמצע כביש 6, מיניבוסים שלא מניעים בקור של חורף, אוטובוסים עם תקר בצמיג בדיוק כשצריך לאסוף ילדים מבית ספר.
הבעיה האמיתית? ברגעים האלה, אתה לא צריך סתם גרר. אתה צריך:
- מישהו שמגיע מהר (ממש מהר)
- מישהו שיודע לטפל ברכבים גדולים
- מישהו שמבין את הלחץ של עשרות נוסעים שמחכים
3 סיבות למה אנחנו, בחברת הסעות ותיקה, בחרנו דווקא בהם:
- מהירות תגובה שלא מאמינים זמן ממוצע להגעה: 25 דקות. זה לא טעות. בעוד שאחרים "יגיעו עוד שעתיים", הם כבר במקום. במקרה אחד, הם הגיעו תוך 18 דקות לצומת השרון והצילו לנו חוזה עם חברת הייטק גדולה.
- ניסיון עם רכבים כבדים גרירת אוטובוס זה לא כמו גרירת מכונית. צריך ציוד מיוחד, ידע טכני וניסיון. גרר אקספרס מגיעים עם:
- גררים מותאמים לרכבים מסחריים
- צוות שעבר הכשרה לטיפול באוטובוסים
- ציוד מיוחד לחילוץ ממקומות צפופים
- הם מבינים את הלחץ כשיש לך 50 הורים שמתקשרים לברר למה הילדים לא הגיעו לטיול – אתה צריך מישהו שמבין שכל דקה חשובה. הם עובדים בשקט, ביעילות, ותמיד מעדכנים אותך בדיוק מה קורה.
המקרה שהכריע השבוע שעבר, מיניבוס חדש לגמרי נתקע בצומת מרכזי בשעת שיא. תוך 20 דקות גרר אקספרס חילצו את הרכב, פינו את הנתיב, והעובדים הגיעו בזמן. אפס דרמה, מקסימום מקצועיות.
אבל הסיפור האמיתי התחיל כשהנהג התקשר בבהלה: "הרכב לא זז, יש לי 30 עובדים פה, ואנחנו באמצע הכביש". תוך 3 דקות קיבלנו שיחה מגרר אקספרס: "אנחנו בדרך, הנהג יודע, תהיו רגועים".
מה למדנו במהלך השנים?
- תקלה תמיד תגיע בזמן הכי לא נוח
- נהגים בלחץ צריכים הנחיה ברורה
- זמן תגובה מהיר הוא ההבדל בין לשמור או לאבד לקוח
טיפים מניסיון לחברות הסעות:
- שמרו את המספר של גרר אקספרס בטלפון של כל נהג
- הדרכו את הנהגים לא להיכנס לפניקה – פשוט להתקשר ולתת לאנשי המקצוע לעבוד
- הכינו נוהל חירום ברור: מי מתקשר, מה אומרים לנוסעים, איך מעדכנים
- תמיד יהיה לכם רכב חלופי מוכן – אבל קודם צריך לפנות את התקוע
אחרי 15 שנה בתחום, למדנו דבר אחד: תקלה ברכב הסעות היא לא "אם" אלא "מתי". ההבדל בין אסון למטרד קטן? שותף הגרירה הנכון. אנחנו לא מהמרים על המוניטין שלנו – אנחנו עובדים רק עם הטובים ביותר.
בפעם הבאה שאתם רואים את האוטובוסים שלנו בכביש, תדעו – מאחורי כל נסיעה חלקה יש תכנון מוקפד וגיבוי מקצועי. כי בסופו של דבר, האחריות שלנו היא להביא אנשים ליעדם – ויהיה מה שיהיה.
